[GRADUAÇÃO | MONOGRAFIA] INVESTIGAR AS LACUNAS DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E OS IMPACTOS NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO NA REIS ADVOCACIA - SILVA, EVELLIN KEROLAYNE RODRIGUES (Portal de Trabalhos Acadêmicos, 2019)
Esta pesquisa busca investigar as lacunas da qualidade dos serviços prestados pela Reis Advocacia, por intermédio da assessoria jurídica do respectivo escritório aos policiais e bombeiros militares, denominada Juris PM localizada em Recife - PE. Seu desenvolvimento ocorre através da escala SERVQUAL. Neste modelo são confrontados os níveis obtidos entre as expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa, e a relação com a fidelização dos clientes. Sabe-se que a qualidade em serviços prestado estar relacionado ao atendimento das expectativas dos clientes, por meio de mecanismos que favoreçam a identificação de suas necessidades e possibilitem a percepção sobre o serviço prestado. Ocorreu a aplicação de um questionário baseado na escala SERVQUAL, onde foram aplicados aos filiados da assessoria da Juris PM, sendo possível a obtenção de uma amostra por conveniência, consequência de uma análise quantitativa dos dados obtidos. Sendo evidenciadas as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes que são filiados assessoria jurídica da Juris PM esperam receber e a que percebem ter recebido. Avaliam-se as dimensões da qualidade e percepções dos clientes em cada uma delas. Os resultados mostraram que o nível de qualidade percebido pelos clientes se encontra um pouco abaixo do nível desejado, ao final são relatadas quais lacunas da qualidade foram encontradas na empresa em estudo.